Każdy dobry biznes musi mieć skuteczne procesy w każdym ze swoich obszarów, ale tym, który jest prawdopodobnie wizytówką, jest obsługa klienta. Dziś, wraz z postępem technologii, obsługa klienta za pośrednictwem czatu stała się popularnym wyborem, co oznacza, że obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem platformy komunikacyjnej online zamiast komunikacji telefonicznej lub osobistej.
Ten rodzaj usług jest często wygodny dla klientów, ponieważ usuwa je z konieczności udania się do fizycznej lokalizacji lub przejść długie oczekiwania na telefon (rozmowy). Za pośrednictwem czatu specjaliści ds. obsługi klienta mogą obsługiwać kilka rozmów jednocześnie, co oznacza, że mogą sprawnie obsłużyć większą liczbę klientów i zapewnić rozwiązania dla każdego konkretnego przypadku. Aby poprawić obsługę klienta w Twojej firmie, należy zwrócić uwagę na komunikację za pośrednictwem czatu.
Dobra lokalizacja czatu.
Pierwszym krokiem jest poinformowanie użytkowników o tym, gdzie mogą znaleźć czat, na którym będą obsługiwani, dlatego wybór dobrej lokalizacji na Twojej stronie ma ogromne znaczenie. Powinien on być umieszczony strategicznie na stronach, gdzie jest istotny, najlepiej w prawym dolnym rogu. Okno czatu powinno być widoczne i łatwe do znalezienia bez przerywania przeglądania stron przez użytkownika.
Bądź proaktywny, ale nie nachalny.
Chociaż prawdą jest, że posiadanie okna czatu pojawiającego się automatycznie podczas przeglądania przez użytkownika różnych sekcji Twojej witryny może pomóc w uczynieniu go bardziej widocznym i łatwiejszym do znalezienia, niektórzy ludzie mogą postrzegać tę praktykę jako natrętną, a nawet denerwującą. Najlepiej jest zastosować średni czas trwania pojawienia się czatu, aby ludzie mogli wybrać, czy chcą z niego korzystać, czy nie i wiedzieć, gdzie się znajduje.
Dobry czas reakcji.
Według badań w 2021 roku użytkownicy czekali mniej niż 30 sekund na rozpoczęcie rozmowy na czacie i wykazali ogólny wskaźnik zadowolenia na poziomie ponad 80 procent. Natomiast osoby, które były narażone na czas oczekiwania od 1 do 2 minut, zgłaszały niezadowolenie sięgające 90 procent.
Mając to na uwadze, jednym z najważniejszych czynników jest zapewnienie opieki szybko, niemal w czasie rzeczywistym. Jednak szybkość nie może pomijać jakości odpowiedzi, dlatego należy znaleźć równowagę pomiędzy obydwoma aspektami.
Unikaj przypisywania jednoczesnych czatów temu samemu agentowi.
To samo badanie ujawniło również, że globalna satysfakcja klientów spadła o 3% w 2022 roku w porównaniu do 2021 roku. Jednym z powodów jest to, że osoby zajmujące się obsługą klienta zwiększyły liczbę czatów, które obsługują jednocześnie, co w niektórych przypadkach może powodować zamieszanie i nieefektywność.
Nie oznacza to, że każdy agent powinien obsługiwać tylko jeden czat obsługi klienta w tym samym czasie, ale ważne jest, aby zmierzyć przepływ pracy i nie nasycić ich, aby mogli dostarczyć dobrej jakości wyniki i zapewnić dobre doświadczenie klienta.
Nie bądź bezosobowy.
Pamiętaj, że poza szukaniem rozwiązania problemu, prowadzisz również rozmowę z osobą, więc najlepiej jest użyć bardziej spersonalizowanego tonu, który nie brzmi robotycznie. Coś bardziej ludzkiego i prawdziwego.
Unikaj sztucznie sformułowanych zdań i używaj emotikonów, aby rozmowa wydawała się bardziej lekka i przyjazna. Nieformalne tony mogą być również pomocne, ale zawsze zachowaj profesjonalizm. Wskazane jest nawet zwrócenie się do osoby po imieniu, pozdrowienie jej i pożegnanie.
Poproś o informacje zwrotne na temat rozmowy.
Dostosuj ustawienia obsługi klienta na czacie, aby umożliwić osobie ocenę jej doświadczenia. Staraj się towarzyszyć ocenie za pomocą wiadomości, w której zapraszasz osobę do pozostawienia informacji zwrotnej; pomoże to zidentyfikować obszary, które można poprawić w przyszłości.
